Tres recomendaciones para responder a comentarios de Facebook

By 20 marzo, 2015 Social Media

Las opiniones de los clientes son una de las herramientas más poderosas para atraer nuevos clientes, y en las páginas de empresas hay una opción para poner los cuadros de opiniones en la página principal. El cliente puede evaluar del 1 al 5 a la empresa. Los puntos se suman para darle una nota media, que se muestra debajo del nombre de la empresa en la parte superior izquierda de la página.

Facebook ha hecho cambios recientemente en los funcionamientos de esta característica. Cuando se anunció dicha característica, las empresas podían ocultar o hacer un comentario en la opinión, aunque con el tiempo Facebook deshabilitó esta opción por completo, que causó frustración en algunos usuarios de páginas de empresas (ya que la única opción para eliminar una crítica injusta era eliminando la opinión por completo).

Después de recibir muchas quejas, Facebook ha hecho nuevos cambios. Los administradores de la página ahora pueden contestar a la opinión, pero no la podrán ocultar.

El equipo de Social Media de Real Lab tiene tres consejos para responder a las opiniones negativas en Facebook:

  1. SIEMPRE has de responder: es importante que siempre haya una respuesta a un comentario negativo en tu página. Por norma general, cuando un cliente escribe una crítica lo que quiere es ser escuchado. La regla de oro es responder al comentario en 24 horas, que también demostrará al cliente que te importa su opinión y te ayudará a recuperar su confianza.
  1. No te pongas a la defensiva: Cuando un cliente hace algún comentario negativo sobre tu negocio resulta fácil ponerse a la defensiva. ¡No lo hagas! Asume la crítica y conviértelo en una oportunidad. Puede que la opinión te señale a algo que no esté funcionando en la empresa y, si eres proactivo al tratar el asunto, podrías cambiar el punto de vista negativo en algo positivo.
  1. No empieces una escena en público: Al contestar a un comentario, pídele al cliente que te mande un mensaje privado en la página. Esto te dará la oportunidad de hablar sobre el tema sin tenerlo publicado para todos. Escucha a tu cliente e intenta resolver el problema. Por lo menos le das una oportunidad a que diga lo que siente y demuestras que agradeces el feedback de tus clientes (también recuerda que otros clientes potenciales apreciarán cómo has tratado el asunto si lo haces bien). Si el cliente está contento con cómo se ha tratado el asunto, hasta podrías pedirle que cambie su comentario negativo por uno positivo.

La opción de las opiniones te da la oportunidad de convertir a un cliente no satisfecho en un cliente contento. Además que le ofrece a la empresa la posibilidad de ver las opiniones positivas. Es importante tomarse las opiniones negativas en serio y seguir las pautas marcadas. Uno de los claros beneficios de los medios sociales es la posibilidad de obtener el feedback inmediato de los usuarios. Pero si no tienes una estrategia para tratar las opiniones negativas, puede ayudarte con la organización a largo plazo.

Mar Hernández

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