Cómo hacer frente a los comentarios negativos en redes

By 8 junio, 2016 Marketing, Social Media

Los comentarios negativos, el eterno talón de Aquiles de las marcas, capaces de transformar un mar en calma en una terrible tormenta, responsables de cientos de quebraderos de cabeza. Nadie los quiere, pero la realidad es que existen desde siempre.

En el mundo offline permanecían discretos ante los ojos de las marcas, pero fue con la aparición de las redes sociales cuando despertaron ansiosos para darle voz y voto a los consumidores, agradecidos por tener un lugar donde al fin hacer llegar sus opiniones. Y por mucho que los odiemos los comentarios negativos no son tan malos como creemos y pueden suponer un buen filón para las marcas y las empresas, siempre y cuando sepamos aprovecharlo.

Si, como lo lees, las críticas también tienen su parte buena. Son fundamentales dentro de las estrategias de cada marca y un elemento muy importante para los consumidores, quienes dependiendo de las opiniones pueden elegir, por ejemplo, en qué restaurante cenar o qué móvil comprarse. Al fin y al cabo un negocio o marca que no cuenta con ni una sola opinión negativa es cuanto menos sospechosa a ojos de otros usuarios.

Las marcas tienen que ser capaces de aceptar que los consumidores no siempre están contentos con los servicios y deben saber hacerle frente, ya que lo que sí está claro es que los usuarios no se van a cortar un pelo a la hora de dar su opinión en las redes sociales.

Por ello, debemos aprovecharnos de esta situación, ahora que tenemos los canales necesarios, y encontrar nuestras debilidades para poder cambiarlas a tiempo.

Pero una vez que el daño está hecho y el consumidor ha dejado su crítica negativa, ¿por dónde empezar? Y no, no vale por borrar el comentario.

Lo primero es mantener la calma, pensar bien y no anticiparse a escribir la primera burrada que se nos pase por la cabeza. Sé prudente. Si actuamos de manera correcta podemos evitar males peores.

Antes de nada lee el comentario e identifica el problema, a veces pueden ser contratiempos que ni siquiera sabíamos que existían. Analiza la situación y encuentra una respuesta. Independientemente de quién sea el culpable hay que darle una solución.

Evita las respuestas automatizadas e intenta dar una contestación personalizada y humanizada, haz ver al consumidor que no está hablando con una máquina. Lo más importante es ser educado, a pesar de que el usuario no lo sea, no tomárselo como algo personal, mantenerse frío sin entrar en polémicas y tener empatía, todos hemos estado alguna vez en el lado del consumidor.

Es primordial contestar siempre y hacerlo rápido, en la medida de lo posible. No utilices excusas cuando sabes que el consumidor lleva la razón, puede parecer que le estás echando la culpa a otro. Demuestra que quieres mejorar, puedes recalcar por ejemplo que te importa el servicio al cliente.

Resalta tus fortalezas y sobre todo soluciona el conflicto que plantea el usuario, que no sienta que estás evitando el problema.

Siempre es importante saber la opinión de tus consumidores, interactúa con ellos, realiza encuestas, pídeles una puntuación, esto mejorará la opinión que tienen de ti. Pasada la crisis monitoriza otras redes sociales donde hayan podido llegar más comentarios negativos.

Y recuerda que aunque no existe una fórmula matemática para acabar con ellas, todas las crisis son una oportunidad para aprender. Por ello, es importante sacar conclusiones y realizar informes, para futuras situaciones parecidas.

Pero sobre todo, lo esencial es mantener la tranquilidad en todo el proceso. Al fin y al cabo después de la tormenta siempre llega la calma.

 

 

 

 

 

Irene G

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